UNA RECEPCIÓN POCO CORDIAL EN EL ALLEGRA DESPUÉS DE HABER NAUFRAGADO EN EL CONCORDIA

Después de un largo y fatigoso viaje en avión de Barcelona a isla Mauricio, con escala y cambio de avión en Zurich, vuelo que representó más de doce horas de viaje, llego finalmente a Port Luis, donde está el Costa Allegra, un buque en el que ya había viajado para hacer una ruta muy bonita en el Mar Rojo (y que ahora está haciendo el pequeño Grand Voyager,perdón, el Costa Voyager, desde su traspaso de Iberocruceros a Costa, que es el nombre actual de mi barco preferido hasta el momento).

La simpatiquísima empleada de El Corte Inglés ( a la que casi siempre compro mis pasajes, sea cual sea la naviera con la que viaje) me había dicho que estaban teniendo muchas cancelaciones de cruceros, y especialmente de Costa, debido al “imposible” naufragio del Concordia, del que fui una víctima no mortal, y que había hecho un comunicado a la naviera haciendo constar mi condición de náufrago y su petición de mejora en el alojamiento (“upgrade”)

Ella consideró la petición de fácil aceptación, porque no representaba ningún conste adicional a la compañía Costa , por lo que casi me garantizó que iba a disfrutarla.

Mi sorpresa vino cuando llegué al camarote asignado y descubrí que Costa no me había dado el trato VIP que me había venido dispensando en mis últimos cruceros con ellos, por ser viajero habitual de la compañía, ya que no encontré la habitual “presentación” de cabina, con albornoz y zapatillas en el armario, ramo de flores, cesta de fruta y espumoso en la cubitera.

Para intentar evitar que volviera a ocurrir por una demora en mi reclamación subí al “Customer Desk” inmediatamente, con la intención de averiguar, además, si sabían algo respecto a la gentil petición de "El Corte Inglés" para un “upgrade”.

Y aquí llegó mi segunda y gran sorpresa del día: la asistente a la que me dirigí, Ángela, ( no recuerdo su apellido, es la única que llevaba en aquel momento en el mostrador la bandera española en su solapa como indicación que podía atenderme en castellano) respondió de forma seca y antipática, por no decir hostil, a mi dos dudas, pero lo más grave, a mi manera de ver, es que, además, no demostró en ningún momento ni en forma alguna una manifestación de conduelo por lo sucedido, ninguna empatía con mi condición de víctima del Concordia, ya que naturalmente lo primero que le comuniqué fue que era víctima del naufragio, y que ésta era la razón de la petición de ”El Corte Inglés”.

En realidad su contestación fue absolutamente brusca y desatenta. Dijo que ella no tenía nada que ver con el Concordia y sus consecuencias y que cualquier cuestión no concerniente al Allegra no era de su incumbencia. Añadió que mi pretensión era ridícula ya que la nave estaba completamente llena, que no había habido ninguna cancelación y que, por tanto, era imposible un cambio de cabina. Y con respecto al trato “VIP”, que no tenía información, que era muy pronto para saber nada al respecto, que me esperara.

Pero la respuesta fue pronunciada en un tono tan cortante que encendió un poco mis recelos respecto a una afirmación que está ampliamente presente en los foros de cruceros respecto a la naviera Costa y que yo, hasta el presente y por mi experiencia con ella (es la segunda naviera con la que más he viajado) no había dado crédito: el trato diferencial de los empleados italianos del buque con respecto a si el cliente es italiano o no lo es.

Vi con claridad y sin lugar a dudas que si hubiera sido ciudadano italiano su respuesta no habría sido tan despectiva y arrogante, con una prepotencia muy cercana al “racismo”. Ahora veía con mis propios ojos un ejemplo que encajaba plenamente con esa fama de “racista” de Costa, que yo me resistía a creer, por no haber tenido ninguna mala experiencia al respecto en todos mis cruceros con ellos.

(continuará)

Hola.

El trato diferencial hacia los que no son italianos no es exclusivo de Costa, en la "otra" naviera italiana también se nota, y mucho, que la atención seca, seria, cortante y que en algunos momentos roza la mala educación, se convierte en alegre, amable y con verdaderas florituras verbales y corporales cuando atienden a un italo-parlante.

En fín GALE-FORCE, además de solidarizarme contigo por el tema del naufragio, también lo hago por la mala atención recibida después de volver a confiar en ellos tras tan amargo trago.

Saludos y felices cruceros.

edunava escribió: Hola.

El trato diferencial hacia los que no son italianos no es exclusivo de Costa, en la "otra" naviera italiana también se nota, y mucho, que la atención seca, seria, cortante y que en algunos momentos roza la mala educación, se convierte en alegre, amable y con verdaderas florituras verbales y corporales cuando atienden a un italo-parlante.

En fín GALE-FORCE, además de solidarizarme contigo por el tema del naufragio, también lo hago por la mala atención recibida después de volver a confiar en ellos tras tan amargo trago.

Saludos y felices cruceros.

Esa impresión me dió a mi también en MSC, aunque en un principio pensé que es que eran muy serios o que los españoles tratamos mejor al turismo. Y esta impresión me la llevé no sólo de algunoss del personal de MSC que trabajaban en recepción, sino también de los pasajeros italianos.

Villarrubia

(continuación)

Yo entiendo perfectamente que una persona puede tener una personalidad o carácter que no sea especialmente amistoso, es decir, que no posea la amabilidad y cortesía naturales, que son condición “sine qua non” en una profesión de atención al público.

Por ello pienso que dicha persona no debiera estar “precisamente” en un lugar tan importante como la atención al cliente. Por muchas que sean las lenguas que domine y los méritos culturales que demuestre, lo importante en un lugar tan sensible como es el “Customer Desk” es ser siempre amable, sonriente a ser posible, estar siempre dispuesto a dar una cordial respuesta al cliente, sean las peticiones de éste, incluso si no son asumibles o sensatas. Y por encima de todo debe poseer lo que se llama “empatía”, es decir, saber ponerse en el lugar de quien atiende, valorar su estado de ánimo, adecuarse a su edad y a su estado físico o psíquico.

Y más importante aún: no puede en ningún modo discriminar por razón de nacionalidad, raza o religión. Y debe ser capaz de superar sus malos momentos personales de manera que no afecten a su desempeño profesional. En definitiva, debe ser una persona “excepcional”, no cualquier persona vale para ello, lo confieso abiertamente: es un trabajo difícil, que exige una selección muy cuidadosa por parte de la empresa, y por tanto debe ser también un trabajo bien remunerado.

Y debo confesar también que en mis viajes éste es el tipo de personas con que me he encontrado y he podido ser testigo en las colas antes que llegue mi turno de como atienden con paciencia y amabilidad a los pesados pasajeros que me preceden, a personas que piden cosas absurdas, a gente que llega enfadada y gritando.

Yo no hice nada de todo esto, hablé con mi educación habitual, en todo cordial y correcto, sin gritos ni malas caras. Y no pido que despidan a esa empleada, pero tal vez sí que la “recoloquen” en un sitio donde no sea tan “peligrosa” para los pasajeros y también, de rebote, para la propia compañía Costa, por la mala publicidad que le hace con su deficiente educación e incomprensible comportamiento.

El mío, de comportamiento, fue el que siempre uso: con cara cansada (lo estaba, realmente) y gran humildad me dirigí a ella para intentar solucionar lo que yo sólo consideraba un pequeño problema. Y fue su actitud y no otra cosa la que me llevó a pedir que, por favor, me indicara la manera de poder hablar con la Anfitriona de Español o bien con el Jefe de Relaciones Públicas (en realidad dije con la persona que se encarga del Costa Club, ya que sabía que se trataba de la misma persona). A este requerimiento, y después de consultar el “Today”, contestó, todavía con mayor brusquedad y mala cara, que debía esperarme a las 17,30 para poder hablar con ellas. Eran las 10 de la mañana, faltaban muchas horas para no encontrar otra solución mejor. Inconcebible en una compañía que presume de seriedad y excelente servicio como Costa.

Me pareció increíble pero me resigné. Estaba cansado, llevaba dos noches sin dormir, la del viaje en avión y la anterior , debido a que la pérdida total del equipaje en el Concordia me obligó a emplearme a fondo buscando en casa y pidiendo a familiares y amigos lo mínimo necesario para salir del paso, ya que no tuve durante la corta semana de margen entre los dos cruceros posibilidad alguna de efectuar compras, pues trabajé en mi despacho profesional cada día hasta muy tarde y gaste el resto de tiempo en los farragosos trámites de renovación de toda la documentación personal y las tarjetas de crédito, que han quedado encerradas en la caja fuerte del camarote del Concordia.


Por ello decidí ir a mi camarote y deshacer la maleta que me acababa de llegar, sin esperar nada ya de los responsables del barco. Sólo me sabía mal por la agente de “El Corte Inglés”, que no vería premiado su trabajo.

Ahora me doy cuenta que las personas que están en la recepción de un barco son muy importantes de cara a la imagen que dan del servicio prestado , mucho más que un cabinista o un camarero, y es que se espera más de ellas, ya que se acude precisamente cuando se está angustiado y se tiene un problema a resolver. Una una mala experiencia con ellas conlleva en mayor medida que cualquier otra mala experiencia vivida en el crucero a una calificación muy negativa del servicio recibido, que puede hacer mucho daño al prestigio de la naviera que no vigile la catadura psicológica y moral de este importante personal.

Visto, además, que el barco iba lleno (la rotundidad con que lo dijo Ángela, la maleducada recepcionista, no dejaba lugar a dudas) me desanimó totalmente respecto a que pudiera ser atendida la petición de “El Corte Inglés”.Abrí la maleta y puse la cosas en su sitio, llené los colgadores y los cajones con mis prendas “prestadas” o compradas y por estrenar, y me estiré en la cama pensando poder dormir una buena siesta hasta que el cuerpo me dijera basta y recuperar el sueño de dos noches sin dormir, y si no comía y/o cenaba tampoco pasaría nada.

Pero lo peor estaba por venir: empezaron los golpes en la puerta del camarote...

(continuará)

villarrubia escribió:

edunava escribió: Hola.

El trato diferencial hacia los que no son italianos no es exclusivo de Costa, en la "otra" naviera italiana también se nota, y mucho, que la atención seca, seria, cortante y que en algunos momentos roza la mala educación, se convierte en alegre, amable y con verdaderas florituras verbales y corporales cuando atienden a un italo-parlante.

En fín GALE-FORCE, además de solidarizarme contigo por el tema del naufragio, también lo hago por la mala atención recibida después de volver a confiar en ellos tras tan amargo trago.

Saludos y felices cruceros.

Esa impresión me dió a mi también en MSC, aunque en un principio pensé que es que eran muy serios o que los españoles tratamos mejor al turismo. Y esta impresión me la llevé no sólo de algunoss del personal de MSC que trabajaban en recepción, sino también de los pasajeros italianos.

Villarrubia

Esa misma sensación tuve yo en mi viaje en Msc. El trato recibido no me gustó. Las percepciones fueron esas.

Gale Force, no nos dejes así. Sigue contando!

Bien. Veo que el admin ha borrado mi intervención. No es que esté de acuerdo con esta manera de hacer las cosas pero en este caso se lo agradezco y todo puesto que no he sabido expresar correctamente lo que he querido decir.
Espero que en esta segunda oportunidad se me de mejor y se me entienda:

Antetodo decir que siento un profundo respeto por las víctimas del Concordia (curiosamente hoy 20 de febrero debía embarcar en el) y un profundo pesar por todo lo ocurrido.
Una indemnización jamás va a contrarestar esos momentos de angustia y miedo por los seres queridos que os acompañaban en el viaje (parejas, hijos, hermanos...) pero espero que recibais una compensación justa y no la miseria de la que se está hablando estos días.
No hablemos ya de los que desgraciadamente no podrán contarlo jamás.

Dicho esto intentaré explicar de la manera más suave y sin herir sensibilidades sobre el porqué no estoy de acuerdo con el anunciado de este post y su contenido:

En el año 95 hice mi primer crucero en mi luna de miel y fue con el Costa Romántica. En la mesa del restaurante éramos siete personas. Tres parejas de recien casados (todos jóvenes) y un señor de 82 años.
El primer día chocaba un poco ver un señor de 82 años, solo y en una mesa con seis jóvenes de entre 22 y 30 años. Poco a poco fuimos rompiendo el hielo y este señor nos explicó que a su mujer le diagnosticaron una enfermedad terminal y decidieron reservar un crucero ya que era una ilusión que tenía su esposa. En el momento de hacer la reserva aún estaba fisicamente bien pero pasados un par de meses, en el momento de embarcar, la salud de su esposa se había deteriorado mucho, hasta el punto de no verse capaz de realizar ese último viaje que tanto ansiaban.
Lógicamente este señor quiso cancelar en viaje pero su señora le insistio muchísimo para que lo realizara el solo. Finalmente accedió al deseo de su esposa y embarcó solo.
Os podeis imaginar con que ánimos subió este señor al barco. Allí estaba... en medio de media docena de jóvenes recien casados.
TODOS los de la mesa nos volcamos con este señor y allí donde nosotros híbamos venía el. A tomar un café despues de la cena, al teatro, a las excursiones, a todos lados!
Aún recuerdo como el señor Martín se emocionó durante la última cena que hicimos (entre Ibiza y Barcelona) cuando nos contaba que al verse el primer día envuelto de jóvenes que nada tenian que ver con el se le cayó aún más su minada moral. Nos dió las gracias entre lágrimas y nos dijo que estaba deseando llegar a casa para abrazar a su mujer y explicarle el maravilloso viaje que pasó gracias a todos nosotros.

Con esto que os he contado quiero decir que en cada crucero hay mil historias, algunas durísimas y que este señor que embarcó solo, habiendo pagado dos pasajes, JAMAS reclamó un trato preferencial.
Cualquier otro hubiese montado un pollo el primer día y hubiese exigido una mesa para él solo.
Creo que hay que saber pasar página y saber separar muy bien las cosas.

Espero que ahora si se me haya entendido...

Un saludo

admin escribió: Pumuky, pues no... creo que no se ha entendido la relación

Aunque yo si he entendido lo que querías decir con tu primera intervención: que si a las victimas del Costa Concordia ya se les va a dar una indemnización, no habría porque reclamar mas tratos preferentes, es eso, no?

Pues si, es eso pero debo reconocer que dicho de la manera más bestia posible.